拒绝处理 异议处理

常见的竞争问题及回应例子: 你的货物价格比客人的当地贵, 太贵了

说服顾客的最好办法就是首先和顾客的立场相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,千万不要用对抗的言语和态度, 具体方法可

1.先采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图

2.然后找到可对应以上话述化解顾客消费疑虑.

不知道真正的意图, 什么回应都可能错了.....

顾客心理动机：

　　1．我想获得更多的优惠。

　　2．产品价格也太高了，得便宜些！

　　3．这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。

　　4． 我就是随便看看，用价格高来脱身！

化解话述：

　　A: 只是因为价格吗？(先赞同, 求意图)

　　B：除了价格还有其它的吗？(先赞同, 求意图)

　　C：姐，一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功女性（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！(上推)

　　D：同样价钱，我们的品质是最好的！(下切)

　　E：化装品便宜的都是含铅贡对身体有害的，你敢要吗？我们的是纯天然的。(下切)
 

再看看下面这个Eric与客人的例子里：

2010/2/1 Mark

Where is this shipping out of? Maybe I can arrange a better shipping method to bring down the price. Please tell me the size, dimensions and weight of the boxes.

I can get these for 4.72 in the usa?  Item # DRCT0109 and item # CEZ3128.

Thanks

看起来好像是价钱因素，那客人何不直接去买了，还问什么呢?大家一起努力追求恶性竞争?我猜不是，还有什么没有说出来。

Hi Mark :

i found #DRCT0109, at http:/ /promostar.logomall.com/ProductDetail/ProductDetail.aspx?Ntt=folding chairs&Ne=1&Ntx=mode matchallpartial&BWS=0|2&N=0&DPSV_Id=202418&No=216&Ntk=WordSearchAsiLinename&Nr =LMSiteEligibility:1&id=7945097&pSRVC_Id=65 , but not found # CEZ3128.

the size of #DRCT0109 is of smaller,  20″ x 20″ x 31 1/2″ , but i don’t know what thickness of their steel tube . i know if we use a thiner steel tube , the price will cheaper a little .

pcs/ctn : 6
Ctn size ( CM ) : 93  x  23  x  33
gw : 15 kg

now i know , why our factory give me the MOQ is for container first , 20″ GP 2400 PCS ,40GP：5100PCS    40HQ：6000PCS , it looks there are some body import these huge number at once . $4.72 is a challenge for us, maybe we can get a better price in the factory, but we also need shipping big quantity. i’ll check this again.

客人4.72可以买到，表示美国有库存，如果初估我们没有错的话，那何必去硬拼呢?浪费客人与我们自己的时间在做登陆战，就算我们能做到4.5，那能帮到客人多少呢?

本案真正的竞争点在那里?能不能去找到差异化?这一点很重要，要让客人拿到案子，又没有少赚钱。若是我的方案是让客人在二个其中选

1. 建议客人直接去买库存货$4.72就好了，大家省下时间去做别的生意。当然很有可能的，客人此时才会说出真正的原因是什么?
2. 可以差异功能取胜吗?本案可以取好货，往美国没有库存货的式样以及往价高方向去走吗?
3. 可以接受便宜材质的变化吗?利润不变，往低品质走吗?因为变化是我们的优势，要这样吗?

总之目前Eric & Andy是在与低价缠閗，想要打胜有库存货的交易，往自己的弱点走。

I am so sorry I was having computer issues yesterday and could not respond. I did receive your email and I appreciate it. Thank you very much for your information – the price is very high though – $.80 each  We have a supplier here in Canada that will do them for ½ the price at the lowest quantity of 500 – and 1,000 a little less.

So I am sorry but I cannot do this order at these prices – also I would need to have sample so I can confirm to my client that this is exactly what they want.

Deb Newton

在这种情况下，可以跟客人补一下，我们的强项是custom made，只要有变化就是我们的天下了，若客人真的能在当地找到 一模一样的东西，通常我们的竞争力就会不够。所以试着去告诉客人一些变化球的可能性，万一他的客人改时，他就还会回头。

客人因换产品很客气的拒绝你了，该如何?

Hi Craig,

I am sorry to tell you that my client will not go for this option at the moment, but i will keep your contact details should they decide to go ahead with it in the future.

Thank you for all your support and help.

最标准的答案就是：我其它的产品也很强，可以进入介绍其它产品的模式。

以上这些帖子都是作者日常生活中的笔记，以及平时内部员工培训使用的，所以拿出来到互联网上面分享不太花时间。

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